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41 registros
| Registro 1 de 41 |
| Autor: |
Toniut, Hernán |
| Título: |
La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de la ciudad de Mar del Plata |
| Institución: |
Universidad Nacional de Mar del Plata. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales |
| Grado académico: |
Magister en Administración de Negocios |
| Ciudad y Editorial: |
Mar del Plata : [s.n.] |
| Páginas: |
120 p. |
| Año: |
febrero 2013 |
| Texto completo: |
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| Resumen: |
Las empresas para lograr mantenerse en el mercado deben realizar una evaluación de su competitividad y a partir del análisis diseñar planes de acción tendientes a su mejora. Uno de los elementos que defina la competitividad de las empresas es la satisfacción del cliente. La satisfacción es una herramienta de diagnóstico que hace hincapié en la evaluación de las expectativas y la medición de su performance. Tanto las expectativas como la performance son dinámicas, esto implica que las empresas deben medirlas con regularidad para monitorearlas. Este trabajo se realizó con el objeto diseñar un modelo de medición de las expectativas y la performance en un comercio minorista de venta de alimentos y la puesta a prueba de dicho instrumento. |
| Palabras clave: |
TESIS |
SATISFACCION DEL CLIENTE |
MEDICION |
SUPERMERCADOS |
COMERCIO MINORISTA |
MAR DEL PLATA |
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| Solicitar por: |
TESIS MBA 00011 |
| Registro 2 de 41 |
| Autor: |
Padilla Meléndez, Antonio - Garrido Moreno, Aurora - |
| Título: |
Gestión de relaciones con clientes como iniciativa estratégica: implementación en hoteles |
| Fuente: |
Revista Venezolana de Gerencia. año 17, n.60. Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Centro de Estudios de la Empresa |
| Páginas: |
pp. 587-610 |
| Año: |
oct.-dic. 2012 |
| Resumen: |
El objetivo fundamental de este trabajo es analizar los factores que afectan la implementación de la gestión de relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM) en hoteles, y cuáles son las principales barreras que impiden su desarrollo. El trabajo se relaciona con investigaciones previas sobre el análisis del impacto de las Tecnologías de la Información en la dirección estratégica y su papel en la obtención de ventajas competitivas. La metodología empleada consiste en la revisión de literatura sobre el tema, y un estudio empírico, basado en la aplicación de un cuestionario autoadministrado vía correo electrónico con 311 respuestas válidas de hoteles españoles. Los resultados muestran que a pesar de las bondades mencionadas en la literatura acerca de la implementación de las tecnologías de la Información en general, y de la tecnología de gestión de relaciones con clientes en particular; su difusión en el sector hotelero está aún lejos de alcanzar la mayoría de los hoteles. Como contribución se señala qué tipo de hotel está implementando iniciativas de gestión de relaciones con clientes y las barreras que se están encontrando. El trabajo tiene implicaciones, por una parte para la teoría, profundizando en conceptualización y análisis de la gestión de relaciones con clientes, y por otra para los directivos, ya que proporciona guías sobre qué caracteriza a los hoteles que están implementando dicha tecnología. |
| Palabras clave: |
HOTELES |
TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION |
TECNOLOGIAS DE LAS COMUNICACIONES |
TICS |
CLIENTES |
ESTRATEGIA |
MARKETING |
MARKETING DE SERVICIOS |
SATISFACCION DEL CLIENTE |
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| Solicitar por: |
HEMEROTECA R + datos de Fuente |
| Registro 3 de 41 |
| Autor: |
Gallarza, Martina - Gil Saura, Irene - Arteaga Moreno, Francisco |
| Título: |
El valor entregado, la cultura de servicio y la orientación al cliente en los hoteles de España |
| Fuente: |
Papers de Turisme, n.49/50. Generalitat Valenciana |
| Páginas: |
pp. 7-23 |
| Año: |
2011 |
| Resumen: |
La noción valor es reconocida como capital tanto para la comprensión del comportamiento del consumidor, como para la orientación estratégica de la empresa. Sin embargo, en la literatura sobre valor, se ha denunciado que existe una cierta escasez de estudios sobre el valor desde la perspectiva de la gestión, el valor entregado por gestores y/o empleados. El objetivo de este trabajo es la comparación de dos modelos de relaciones entre las variables valor entregado, orientación al cliente, cultura de servicio y percepción de la satisfacción del cliente, testados sobre una muestra de 200 directores de hoteles de 3, 4 y 5 estrellas en Madrid, Barcelona y Valencia. Después de comprobar la validez de las escalas, el contraste realizado mediante el algoritmo Multi Block Partial Least Squares Path Modeling (MBPLSPM) y el cálculo de las correlaciones parciales apuntan a que el valor entregado es un antecedente directo de la cultura de servicio y de la orientación al cliente, y ésta a su vez lo es de la satisfacción. |
| Palabras clave: |
HOTELES |
TURISMO |
INDUSTRIA TURISTICA |
SERVICIOS |
VALOR |
CULTURA |
SATISFACCION DEL CLIENTE |
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| Solicitar por: |
HEMEROTECA P + datos de Fuente |
| Registro 4 de 41 |
| Autor: |
Morillo Castro, Jorge Luis - Marcano Aular, Yelitza - |
| Título: |
Satisfacción del cliente de la consulta externa de pediatría en clínicas privadas |
| Fuente: |
Revista Venezolana de Gerencia. año 15, n.52. Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Centro de Estudios de la Empresa |
| Páginas: |
pp. 591-603 |
| Año: |
oct.-dic. 2010 |
| Resumen: |
El presente estudio tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción del cliente de las consultas pediátricas que funcionan en las clínicas privadas del Municipio Carirubana del Estado Falcón. Se trata de una investigación transversal, no experimental, cuantitativa, descriptiva, con diseño de campo. La población correspondió a las personas que solicitaron el servicio en las consultas externas de Pediatría que funcionan en las clínicas: Policlínica de Especialidades, Clínica Falcón y Clínica La Familia. La muestra fue de carácter intencional conformada por 64 clientes. Fue diseñado y aplicado un cuestionario de 44 ítems, a las unidades informantes o acompañantes de los pacientes que recibieron el servicio médico. Según los resultados obtenidos, el perfil sociodemográfico de los clientes corresponde a: madre entre 18 a 30 años de edad, con estudios de educación superior, que acude a la consulta más de dos veces al año, para el control de niño sano, proceden del medio urbano, se moviliza en vehículo propio o público hasta la clínica, no es referida por empresa o seguro y selecciona la consulta por recomendación de familiares o amigos. El rendimiento percibido por la mayoría de los clientes fue positivo, se cumplieron sus expectativas, expresando satisfacción por la mayoría de los aspectos del servicio y mostrando algunos rasgos de fidelidad. |
| Palabras clave: |
SERVICIOS DE SALUD |
ATENCION MEDICA |
ATENCION PRIMARIA DE LA SALUD |
SATISFACCION DEL CLIENTE |
EXPECTATIVAS |
RENDIMIENTO PERCIBIDO | FIDELIDAD DE SERVICIO | |
| Solicitar por: |
HEMEROTECA R + datos de Fuente |
| Registro 5 de 41 |
| Autor: |
Sanna, Domingo |
| Título: |
Relaciones entre imagen de marca corporativa, satisfacción y lealtad: estudio en una escuela de negocios de la Argentina |
| Fuente: |
Documentos de Trabajo UCEMA, n.419. Universidad del CEMA |
| Páginas: |
26 p. |
| Año: |
mar. 2010 |
| Resumen: |
El objetivo del presente trabajo es presentar las relaciones entre imagen de marca corporativa (CBI), satisfacción y lealtad en el contexto de una Escuela de Negocios de la Argentina. Se proponen y validan tres hipótesis en este estudio: (1) la imagen de marca es un antecedente de la satisfacción del cliente, (2) la relación entre la imagen de marca y la lealtad es a través de la satisfacción y (3) la satisfacción del cliente es un antecedente significativo de la lealtad. Se emplea una escala de personalidad de marca para la medición de la imagen de marca en el contexto de las Universidades argentinas y el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) para validar la misma y re-especificarla al igual que el modelo final propuesto el que incluye tres constructos principales: CBI, Satisfacción y Lealtad. |
| Palabras clave: |
IMAGEN CORPORATIVA |
MARCAS COMERCIALES | SATISFACCION DEL CLIENTE |
LEALTAD DEL CLIENTE |
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