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Recursos bibliográficos en papel y digitales -
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» Resultado:
10 registros
| Registro 2 de 10 |
| Autor: |
Gallarza, Martina - Gil Saura, Irene - Arteaga Moreno, Francisco |
| Título: |
El valor entregado, la cultura de servicio y la orientación al cliente en los hoteles de España |
| Fuente: |
Papers de Turisme, n.49/50. Generalitat Valenciana |
| Páginas: |
pp. 7-23 |
| Año: |
2011 |
| Resumen: |
La noción valor es reconocida como capital tanto para la comprensión del comportamiento del consumidor, como para la orientación estratégica de la empresa. Sin embargo, en la literatura sobre valor, se ha denunciado que existe una cierta escasez de estudios sobre el valor desde la perspectiva de la gestión, el valor entregado por gestores y/o empleados. El objetivo de este trabajo es la comparación de dos modelos de relaciones entre las variables valor entregado, orientación al cliente, cultura de servicio y percepción de la satisfacción del cliente, testados sobre una muestra de 200 directores de hoteles de 3, 4 y 5 estrellas en Madrid, Barcelona y Valencia. Después de comprobar la validez de las escalas, el contraste realizado mediante el algoritmo Multi Block Partial Least Squares Path Modeling (MBPLSPM) y el cálculo de las correlaciones parciales apuntan a que el valor entregado es un antecedente directo de la cultura de servicio y de la orientación al cliente, y ésta a su vez lo es de la satisfacción. |
| Palabras clave: |
HOTELES |
TURISMO |
INDUSTRIA TURISTICA |
SERVICIOS |
VALOR |
CULTURA |
SATISFACCION DEL CLIENTE |
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| Solicitar por: |
HEMEROTECA P + datos de Fuente |
| Registro 4 de 10 |
| Autor: |
Moliner Velázquez, Beatriz - Gil Saura, Irene - Berenguer Contrí, Gloria - |
| Título: |
Segmentación de clientes según sus comportamientos de queja en experiencias insatisfactorias en restaurantes |
| Fuente: |
Papers de Turisme, n.45. Generalitat Valenciana |
| Páginas: |
pp. 57-75 |
| Año: |
2009 |
| Resumen: |
Este trabajo aborda el estudio de las respuestas a la insatisfacción desde el enfoque de la segmentación de consumidores. Nuestro objetivo es conocer las relaciones entre los diferentes comportamientos de queja y un conjunto de variables que la literatura ha considerado como antecedentes de dichos comportamientos.
Utilizando el contexto de los restaurantes, se ha realizado un análisis cluster con el propósito de identificar grupos de individuos en función de sus respuestas de queja, a terceras partes y privadas, así como de sus actitudes hacia la queja, nivel de información y experiencia, grado de insatisfacción, importancia de la situación y probabilidad de éxito de la queja. Los principales resultados indican que los clientes que más se quejan son los individuos menos insatisfechos, con mayores actitudes hacia la queja, mayor experiencia en quejas, que asignan mayor importancia a la situación insatisfactoria y perciben alta probabilidad de éxito de la queja. También variables de corte socio-demográfico, como la edad y el nivel de ingresos, han ayudado a caracterizar los segmentos obtenidos. |
| Palabras clave: |
SATISFACCION DEL CLIENTE |
CLIENTES |
QUEJA |
SEGMENTACION |
RESTAURANTES |
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| Solicitar por: |
HEMEROTECA P + datos de Fuente |
| Registro 5 de 10 |
| Autor: |
González Gallarza, Martina - Gil Saura, Irene - |
| Título: |
La investigación conceptual sobre valor percibido en la experiencia turística : propuesta de un modelo verbal gráfico |
| Fuente: |
Estudios Turísticos, n.174. España. Instituto de Estudios Turísticos |
| Páginas: |
pp. 7-32 |
| Año: |
2007 |
| Resumen: |
El presente trabajo se enmarca dentro de la abundante pero dispersa línea de investigación sobre la conceptualización del valor percibido; el concepto valor resulta ser endémico para el marketing pero tras largas décadas de investigación sigue resultando esquivo y confuso. Nuestro propósito es pues el de profundizar y delimitar el valor percibido. Para conseguir este objetivo genérico, el presente trabajo se estructura en tres partes. En primer lugar, se ofrece una revisión bibliográfica de la investigación conceptual sobre valor percibido. En segundo lugar, se propone un modelo verbal y gráfico que busca ampliar y ordenar dicha revisión integrando las diferentes aportaciones de la literatura. |
| Solicitar por: |
HEMEROTECA E + datos de Fuente |
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