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» Resultado: 9 registros
| Registro 1 de 9 | |
| Autor: | Gazzera, María Alejandra - Lombardo, Lizi Lorenna |
| Título: | Calidad percibida en empresas de transporte aéreo: Neuquén - Patagonia, Argentina |
| Fuente: | Estudios y Perspectivas en Turismo. v.16, n.3. Centro de Investigaciones y Estudios Turísticos, CIET |
| Páginas: | pp. 361-372 |
| Año: | jul. 2007 |
| Resumen: | El propósito de este estudio fue continuar y profundizar la validación del modelo generado por el equipo de investigación (Tamagni et al 2003) sobre la base de la adaptación realizada al SERVQUAL para el transporte aéreo que opera en la ciudad de Neuquén, puerta de entrada a la Patagonia, Argentina y detectar nuevas brechas de calidad. Se presentan los resultados del la segunda etapa (2003/2004) de las encuestas aplicadas a los usuarios de las líneas aéreas que operan en el Aeropuerto Internacional de Neuquén. |
| Solicitar por: | HEMEROTECA E + datos de Fuente |
| Registro 2 de 9 | |
| Autor: | Mallo, Paulino E. - Artola, María Antonia - Zanfrillo, Alicia Inés - Busetto, Adrián Raúl - Morettini, Mariano - Galante, Marcelo Javier - Pascual, Mariano Enrique - |
| Título: | Calidad total, una visión empresarial cargada de subjetividad |
| En: | Congress of SIGEF, 13; Optimization techniques: Fuzziness and nonlinearity for management and economy. Hammamet, 30-2 november-december 2006 |
| Institución patroc.: | Tunisia. Minister of Scientific Research, Technology and Competency Development |
| Ciudad y Editorial: | Hammamet : SIGEF |
| Páginas: | [15 p.] |
| Año: | 2006 |
| Texto completo: |  |
| Resumen: | La calidad debe ser visualizada como la mejor ventaja competitiva de toda organización, actuando como propulsora de un cambio cultural dentro de la misma, orientada hacia la satisfacción de los clientes internos y externos y en su compromiso con la sociedad. Ese cambio permitirá que la calidad estratégica se ponga al servicio de la productividad y de la eficiencia, en la consecución de los fines organizacionales, para lograr supervivencia o crecimiento, a través de la competencia y la rentabilidad. Además debemos considerar que la Calidad Total tiene como primer objetivo "... satisfacer adecuadamente las demandas no tan bien correspondidas y cada vez más exigentes de los clientes...", el que debe ser logrado "... a través de una más alta productividad, obtener un mayor rendimiento de la inversión y una mayor participación en los mercados". Por otra parte, el concepto "satisfacción del cliente", hacia donde debe enfocarse toda organización exitosa, está cargado de subjetividad, por cuanto puede medirse cuan satisfecho está un individuo. Dicha cuestión siempre dependerá de muchos rasgos inherentes a la personalidad, como por ejemplo: (sexo, edad, nacionalidad, educación), cultura, intereses, expectativas, acervo de conocimiento, etc. En vista de la dificultad que conlleva la medición de estas cualidades de forma objetiva, se propone para las técnicas utilizadas como métodos directos de obtención de la opinión del cliente, encuestas y SERVQUAL "cuantificación del modelo GAP", la incorporación de la matemática borrosa, basada en una lógica multivaluada. Es decir, mediante una escala lingüística que recoja desde la satisfacción total hasta la insatisfacción total, posibilitando la adecuada determinación del grado concreto de satisfacción alcanzado por cada individuo. Con el presente trabajo intentaremos presentar el tema de la Calidad Total, definiendo breve y conceptualmente qué es, cómo se accede a ella y cómo se percibe la satisfacción del cliente. Para ello se incorporarán algunas herramientas enriquecidas con técnicas borrosas, en las encuestas a clientes, consultas a expertos y en las escalas Likert del método SERVQUAL atendiendo a la promoción de la mejora en la toma de decisiones donde estas mediciones resultan estratégicas. |
| Palabras clave: | CALIDAD TOTAL | SATISFACCION DEL CLIENTE | MEDICION | MATEMATICA BORROSA | MATEMATICAS | |
| Solicitar por: | MULTI CD 00050/2006 |
| Registro 3 de 9 | |
| Autor: | Dipierri, Ana Alicia - Tamagni, Lucía, dir. - Zanfardini, Marina - Gazzera, Alejandra - Lombardo, Lorena - Pérez, Cristian - |
| Título: | Escala multiatributo para calidad en agencias de viajes receptivas : el caso de los destinos turísticos que son puerta de entrada a áreas protegidas |
| En: | Turismo investigación-acción : los nuevos escenarios: mitos, realidades y perspectivas; Jornadas Nacionales, 7; Simposio Internacional de Investigación-acción en turismo, 1. Bahía Blanca, 6-8 octubre 2005 |
| Institución patroc.: | Universidad Nacional del Sur. Departamento de Geografía y Turismo |
| Páginas: | 427 kb (15 p.) |
| Notas: | Ponencia en formato PDF |
| Resumen: | Extraído de la Introducción: Las agencias de viajes receptivas, como integrantes del sistema turístico, juegan un rol indiscutible en la experiencia global turística. No obstante, pese a la relevancia de las empresas receptivas en el cumplimiento de las expectativas del visitante, actualmente se carece de formas de medición de la calidad percibida válidas para el contexto argentino. Bajo estas consideraciones, los objetivos de la investigación fueron: a) el estudio de las dimensiones que componen el constructo calidad del servicio de las agencias de viajes receptivas en centros que son puerta de entrada a áreas protegidas; b) el análisis de la validez y la fiabilidad de la escala (incluyendo las dimensiones del constructo) propuesta; c) la definición de áreas en las cuales se detectan falencias en a través de la comparación de expectativas y performance de los usuarios; d) la determinación de grupos de usuarios en función de sus evaluaciones de calidad; e) el análisis de la asociación propuesta por la teoría, entre la evaluación de la calidad y variables tales como uso anterior de la agencia de viajes, frecuencia de viaje y relación precio pagado - servicio recibido. |
| Palabras clave: | TURISMO | AGENCIAS DE VIAJES | ECONOMIA | CALIDAD | MODELOS | AGENCIAS DE VIAJES RECEPTIVAS | SERVQUAL | |
| Solicitar por: | MULTI CD 00048 |
| Registro 4 de 9 | |
| Autor: | Gazzera, María Alejandra - Lombardo, Lorena - |
| Título: | Gestión de la calidad en empresas de transporte aéreo : segunda parte período 2001-2005 |
| En: | Turismo investigación-acción : los nuevos escenarios: mitos, realidades y perspectivas; Jornadas Nacionales, 7; Simposio Internacional de Investigación-acción en turismo, 1. Bahía Blanca, 6-8 octubre 2005 |
| Institución patroc.: | Universidad Nacional del Sur. Departamento de Geografía y Turismo |
| Páginas: | 233 kb (12 p.) |
| Notas: | Ponencia en formato PDF |
| Resumen: | Extraído de la Introducción: Este trabajo continúa y profundiza la línea de investigación centrada en la medición de la calidad en los servicios turísticos, iniciada en el proyecto de investigación "Marketing y Calidad de Servicios del Transporte Aerocomercial. Caso Patagonia" en el período 1998/2001 (Settembrino, Tamagni, Lombardo, Gazzera, et al 2000) y en el proyecto de investigación "Gestión de la calidad en empresas de servicios turísticos"en el período 2001/2003 (Tamagni, Lombardo, Gazzera, et al 2003). Los resultados obtenidos en el primer período pusieron de manifiesto la necesidad de continuar trabajando sobre la validación empírica de la adaptación del modelo SERVQUAL (Parasuraman, et al 1985; 1990; 1994)) sobre medición de la calidad percibida para el sector del transporte aéreo. Las empresas que operan en el sector turístico poseen cada una de ellas características particulares, de modo tal que no resulta válido pensar en escalas de medición de la calidad que puedan ser utilizadas indistintamente por todas las empresas. Sin embargo, la experiencia global vivida por el turista y su nivel de satisfacción se relaciona directamente con los niveles de calidad de cada uno de los servicios que ha consumido. Por tal razón, resulta indispensable contar con escalas de medición para los distintos tipos de servicios que se ofrecen al viajero. El presente artículo centrado en las empresas que brindan el servicio de transporte aéreo reconoce que gran parte del éxito empresarial, radica en la prestación de un servicio de elevada calidad. Existe consenso acerca de que la medición en los niveles de calidad debieran ser un proceso sistemático incorporado en la gestión empresarial. El problema a resolver independientemente del tipo de empresa que se trate es ver cuál es la mejor forma de medir la calidad. A nivel empresarial la solución esperada es poseer un instrumento de medición de la calidad que permita detectar las falencias en la prestación de los servicios e implementar las medidas correctivas adecuadas. Esto implicaría que el instrumento contemple los indicadores más adecuados para reflejar la calidad del servicio y su posterior sistematización y tratamiento de la información. A nivel académico y científico, el instrumento de medición de la calidad es el resultado de un proceso que requiere, por un lado clarificar conceptualmente el significado de la calidad, y por el otro, generar escalas que permitan operacionalizar el constructo calidad y que presente elevados niveles de confiabilidad y validez al momento de su aplicación para cada tipo de servicio |
| Palabras clave: | TURISMO | ECONOMIA | CALIDAD | TRANSPORTE AEREO | |
| Solicitar por: | MULTI CD 00048 |
| Registro 5 de 9 | |
| Autor: | Fernández, Pablo - Bajac, Héctor |
| Título: | La gestión del marketing de servicios : principios y aplicaciones para la actividad gerencial |
| Ciudad y Editorial: | Buenos Aires : Granica |
| ISBN: | 950-641-424-6 |
| Páginas: | 499 p. |
| Año: | 2003 |
| Resumen: | En La gestión del marketing de servicios, Fernández y Bajac han logrado algo destacable e inusual: su libro constituye una valiosa herramienta de aprendizaje tanto para un público puramente académico, como para el segmento profesional. Los autores presentan el tema en una estructura conceptual sólida, y lo desarrollan en forma lógica y sistemática. Mediante una buena base teórica, los ejemplos ofrecidos y la organización que eligieron darle al material, Fernández y Bajac han logrado que tanto el estudiante de marketing, como operadores de nivel gerencial encuentren aquí un importante recurso aplicable a la prestación de servicios. La correcta y clara identificación de las variables a tener en cuenta, y el grado de análisis que los autores presentan contribuyen a que este libro sea absolutamente recomendable para toda biblioteca académica y/o empresarial. |
| Contenido: | * CAPITULO 1. EL EFECTO SERVICIO EN SU EMPRESA. * 1.1. ¿QUE VENDE UNA EMPRESA?. * 1.2. ACEPTANDO EL DESAFIO DE LOS SERVICIOS. * 1.3. SOBRE ESTE LIBRO. * CAPITULO 2. LAS TENDENCIAS EN LOS SERVICIOS. * 2.1. LAS TRES MEGATENDENCIAS PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. * 2.2. OTRAS TENDENCIAS EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. * 2.3. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DE LOS SERVICIOS. * CAPITULO 3. EL PRODUCTO-SERVICIO. * 3.1. LA IMPORTANCIA DEL DISEÑO DEL SERVICIO. * 3.2. DESAFIOS EN EL DISEÑO DE SERVICIOS. * 3.3. COMPONENTES A DISEÑAR EN EL PRODUCTO-SERVICIO. * 3.4. EL DISEÑO DE LOS PROCESOS. * 3.5. EL DISEÑO DE LOS ESTANDARES DE ATENCION. * 3.6. EL DISEÑO DEL "SERVICENARIO". * 3.7. DISEÑO DEL FACTOR HUMANO53.8. EL DISEÑO DE LA RELACION CON EL CLIENTE (PRINCIPIOS DE CRM). * 3.9. DISEÑO DE SERVICIOS PARA INTERNET. * 3.10. ETAPAS EN EL PROCESO DE DISEÑO DE UN NUEVO SERVICIO. * 3.11. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DEL DISEÑO. * CAPITULO 4. DISTRIBUCION DE SERVICIOS. * 4.1. LOS DESAFIOS EN LA DISTRIBUCION DE SERVICIOS. * 4.2. SOLUCIONES A LOS DESAFIOS DE LA DISTRIBUCION DE SERVICIOS. * 4.3. LOS CANALES ELECTRONICOS DE DISTRIBUCION. * 4.4. ¿ESTA EL MERCADO PREPARADO PARA LA DISTRIBUCION ELECTRONICA?. * 4.5. LOS CANALES ELECTRONICOS Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE. * 4.6. SUGERENCIAS PARA LA APLICACION DE CANALES ELECTRONICOS. * 4.7. SERVICIOS EN INTERNET. * 4.8. NIVELES DE USO DE INTERNET EN SERVICIOS. * 4.9. EL VASO MEDIO VACIO. * 4.10. ALGUNAS REFLEXIONES FINALES SOBRE LA APLICACION DE TECNOLOGIA EN SERVICIOS. * 4.11. EL FRANCHISING COMO MODALIDAD DE DISTRIBUCION DE SERVICIOS. * 4.12. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DE LA DISTRIBUCION. * CAPITULO 5. FIJACION DE PRECIOS EN SERVICIOS. * 5.1. LOS DESAFIOS EN LA FIJACION DE PRECIOS EN SERVICIOS. * 5.2. ASPECTOS ESPECIFICOS DE LA FIJACION DE PRECIOS EN SERVICIOS. * 5.3. ESTRATEGIAS DE FIJACION DE PRECIOS. * 5.4. TECNICAS DE FIJACION DE PRECIOS EN SERVICIOS. * 5.5. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DE PRECIOS. * CAPITULO 6. COMUNICACION DE SERVICIOS. * 6.1. COMUNICACION DE SERVICIOS. * 6.2. DESAFIOS EN LA PROMOCION DE SERVICIOS. * 6.3. COMO COMUNICAR SERVICIOS EN MEDIOS MASIVOS. * 6.4. DISEÑANDO MARCAS EFECTIVAS. * 6.5. LAS ALTERNATIVAS DE COMUNICACION. * 6.6. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR COMO BASE PARA LA PUBLICIDAD. * 6.7. LOS MEDIOS MASIVOS. * 6.8. LAS PROMOCIONES DE VENTAS. * 6.9. LAS RELACIONES PUBLICAS. * 6.10. LAS COMUNICACIONES EN EL PUNTO DE VENTA. * 6.11. LAS REFERENCIAS PERSONALES COMO FORMA DE PROMOVER EL SERVICIO. * 6.12. EL MARKETING DIRECTO. * 6.13. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DE LAS COMUNICACIONES. * CAPITULO 7. CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. * 7.1. CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: ¿POR QUE INVERTIR EN CALIDAD?. * 7.2. CALIDAD Y SATISFACCION. * 7.3. EVALUACION DE LA CALIDAD EN BIENES Y SERVICIOS. * 7.4. ¿QUE ES CALIDAD EN SERVICIOS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE?. * 7.5. IDENTIFICANDO LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD. * 7.6. COMO MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. * 7.7. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DE LA CALIDAD. * ANEXO: CUESTIONARIO SERVQUAL. * CAPITULO 8. RECUPERACION Y REACTIVACION DE SERVICIOS. * 8.1. RECUPERACION EN SERVICIOS. * 8.2. DESAFIOS PARA LA RECUPERACION EN SERVICIOS. * 8.3. EL VALOR DE UNA QUEJA. * 8.4. DOS OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS DE RECUPERACION. * 8.5. PUESTA EN MARCHA DE UN SISTEMA DE RECUPERACION. * 8.6. ¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON?. * 8.7. RECUPERACION Y REACTIVACION. * 8.8. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DE LA RECUPERACION DE CLIENTES. * CAPITULO 9. GARANTIAS DE SERVICIOS. * 9.1. GARANTIAS DE SERVICIOS. * 9.2. DESAFIOS PARA EL OFRECIMIENTO DE GARANTIAS EN EMPRESAS DE SERVICIOS. * 9.3. OBJETIVOS DE LAS GARANTIAS DE SERVICIOS. * 9.4. CUATRO FORMATOS DE GARANTIAS Y SU EFECTIVIDAD. * 9.5. COMO CREAR GARANTIAS EFECTIVAS DE SERVICIOS. * 9.6. POR QUE FUNCIONAN LAS GARANTIAS. * 9.7. ERRORES A EVITAR EN EL DISEÑO DE LAS GARANTIAS. * 9.8. CUANDO SERAN MAS EFECTIVAS LAS GARANTIAS. * 9.9. GARANTIAS INTERNAS. * 9.10. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DE LAS GARANTIAS. * CAPITULO 10. MEDICION DE SATISFACCION. * 10.1. ¿POR QUE MEDIR LA SATISFACCION?. * 10.2. DESAFIOS DE LA SATISFACCION EN SERVICIOS. * 10.3. TIPOS DE MEDICION Y TIPOS DE INFORMACION. * 10.4. CARACTERISTICAS DE UN BUEN SISTEMA DE MEDICION DE SATISFACCION. * 10.5. LOS METODOS DE INVESTIGACION DE SATISFACCION. * 10.6. LAS TARJETAS DE COMENTARIOS. * 10.7. LA MEDICION DE LA ZONA DE TOLERANCIA. * 10.8. COMO MEDIR LA RELACION ENTRE SATISFACCION Y RENTABILIDAD. * 10.9. SESGOS ESPERABLES EN LA MEDICION DE SATISFACCION. * 10.10. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DE LA MEDICION. |
| Palabras clave: | MARKETING | COMERCIALIZACION | MARKETING DE SERVICIOS | SECTOR TERCIARIO | GESTION | EMPRESAS | COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR | MERCADO | PLANIFICACION DEL MERCADO | GESTION DE MARKETING | PRODUCTO-SERVICIO | COMUNICACION | CALIDAD | FIJACION DE PRECIOS | |
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